Comme chaque année depuis 15 ans, nous avons interrogé cet été plus de 100 000 personnes dans toute l’Europe afin de connaître leurs avis sur plus de 1000 marques dans 15 secteurs. Notre objectif ? Avoir un retour qualitatif de ce qui fait et défait la satisfaction client de chaque entreprise ainsi qu’une vision quantitative pour comprendre si les stratégies allant dans le sens du client sont bien perçues par lui. 

Cette année, la satisfaction client recule globalement dans tous les secteurs. Mais deux éléments permettent aux entreprises de garder un actif client fort, gage de performances financières durables : l’IA et la RSE.

DANS UN CONTEXTE MOROSE, LES ENTREPRISES MAÎTRISANT L’IA DE CONFIANCE S’EN SORTENT LE MIEUX

Le premier élément marquant chez les gagnants de notre étude est le fait de savoir utiliser l’IA et les données au service du client.

Prenons le secteur bancaire : les acteurs historiques doivent faire face à l’arrivée de nouveaux entrants digitaux qui mettent en lumière leurs faiblesses historiques. Un acteur est plébiscité partout en Europe : l’anglais REVOLUT. C’est un signal à ne pas sous-estimer. BOURSORAMA, FINECO, ou encore ING, tiré par sa banque en ligne, sont les rares acteurs « historiques » à résister dans ce monde dorénavant digital. Ces acteurs qui tiennent le haut du pavé sont ceux qui savent utiliser l’IA. Au contraire, la satisfaction client des acteurs traditionnels baisse tellement que nous pouvons avoir quelques inquiétudes pour leur avenir. Les vieilles méthodes ne pourront plus suffire à endiguer la montée des acteurs digitaux entièrement tournés vers le client. Cela devrait les pousser à fusionner, se rapprocher, tenter de contrer ces nouveaux acteurs en élevant la barrière à l’entrée.